ANWB: ‘Tevreden klanten lopen minder snel weg’

Marga de Jager: 'We zijn jaren genomineerd als klantvriendelijkste bedrijf. Nu hebben we eindelijk gewonnen. Daar zijn we enorm trots op. Er is denk ik maar een reden waarom we hebben gewonnen: dat komt door de mensen van de ANWB.'

'Als je het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland wil worden, is het belangrijk dat medewerkers weten waar je voor staat. Bij de ANWB is dat: het mogelijk maken dat onze leden in vrijheid en met plezier onderweg kunnen zijn. Dat moeten medewerkers tussen de oren hebben. Investeren in je mensen is een heel belangrijke voorwaarde om de kwaliteit te kunnen leveren die je als organisatie ook wilt leveren.'

De leden centraal

Van de 4.500 ANWB-medewerkers heeft zo'n 75 procent contact met de leden en moet dus de leden centraal stellen 'Dat kun je mensen niet zomaar leren, dat moet in ze zitten. Dus kun je mensen daar ook op selecteren. We vragen sollicitanten altijd naar hun eigen beste klantervaring, dat vertelt veel over iemands houding. Bij wegenwachters duurt de selectie zelfs een hele dag. Daarna krijgen ze een stagetraject van twee maanden met aandacht voor techniek, EHBO en veiligheid langs de weg, maar ook voor communicatie. Gedurende twee jaar investeren we extra in diverse opleidingen voor ze als senior wegenwacht de weg opgaan.'

Helpen+

De wegenwachten bieden niet gewoon hulp bij pech, maar 'Helpen+'. 'Hun eerste vraag is niet: wat is er aan de hand, maar: waar moet u naartoe. Want het antwoord op die vraag bepaalt heel erg de aanpak. Is de gestrande automobilist op weg naar Schiphol, dan is die aanpak anders dan wanneer hij op weg is naar huis. Het belangrijkste gereedschap van een Wegenwacht is dan ook niet zijn accumeter of de bandenspanningsmeter, het zijn zijn oren. Hij gaat elke keer op zoek naar de vraag achter de vraag. En doet altijd een stapje extra door de klant te verrassen met een tip, of door ook nog even de bandenspanning op orde te brengen.'

Loyaliteit

Een ander mooi voorbeeld is de service die de ANWB in Frankrijk biedt. 'Elke zomer zijn we met zo'n vijftien wegenwachters actief in Frankrijk. Die mogen echter niet werken op de péage. Stranden leden op een route, dan sms'en wij ze een fonetische tekst die ze kunnen voorlezen om uit te leggen aan de Franse sleepdienst wat er aan de hand is. Bij een groot aantal garages in Frankrijk waar de ANWB mee samenwerkt, liggen kaarten met teksten in het Nederlands en Frans met veelvoorkomende pechoorzaken. Zo kunnen we ook service bieden op plekken waar we niet actief zijn. Het is een resultaat van goed luisteren naar onze leden en reageren op wat we zelf signaleren. Klanten die tevreden zijn, lopen minder snel weg. Uit onze metingen blijkt dat van de leden die hun lidmaatschap opzeggen een factor drie zit tussen leden die ontevreden zijn en leden die tevreden zijn. Tevreden leden zijn loyaler. Het loont dus om actief bezig te zijn met klanttevredenheid.'

 

Betrokkenheid

De ANWB betrekt leden bij alles wat de organisatie doet. Bij het vaststellen van de thema's waar de ANWB zich op moet richten, maar ook bij het ontwikkelen van verzekeringen, om maar twee voorbeelden te noemen. Veel leden zijn zo betrokken dat ze zelfs bereid zijn om als vrijwilliger in touw te komen bij acties van de vereniging, bijvoorbeeld verkeerseducatie op scholen. 'Die betrokkenheid krijg je alleen als je je leden kent en weet wat ze beweegt.' De ANWB doet veel klanttevredenheidsonderzoeken, leert van het zoekgedrag op anwb.nl en houdt de vinger aan de pols via ledenblad De Kampioen, de site en de sociale media. 'En we besteden veel aandacht aan klachten en complimenten.'

Enthousiasme Score

Bij klantcontacten wordt gevraagd hoe enthousiast leden waren over de dienstverlening. De uitkomsten worden verwerkt in de Enthousiasme Score. 'Zo krijgen we echt de kern te pakken en zien we waar het goed zit, en waar niet. Het geeft ook inspiratie, ideeën voor richtingen die we misschien wel moeten inslaan. Die Enthousiasme Score is een KPI die we in de hele organisatie gebruiken. En dan gaat het niet alleen om de score die leden hebben gegeven, maar ook om de redenen waarom ze die score hebben gegeven, dus de verhalen erachter. Dat maakt het tastbaar, dan wordt het medewerkers echt duidelijk waar het om draait. Zo zijn we in staat om onze dienstverlening elke keer te verbeteren.'

Marga de Jager

Marga de Jager is sinds 1 augustus 2014 directeur Vereniging en Marketing statutair bestuurder van de ANWB. Ze begon haar ANWB-loopbaan in augustus 2006 als directeur Zakelijke Markt en stapte later over naar de afdeling Marketing Hulpverlening en Vereniging. Medio 2011 werd ze directeur van de Alarmcentrale. Vóór de ANWB heeft Marga acht jaar in

de automotive sector gewerkt, als laatste bij Leaseplan. Marga de Jager vervult bestuursfuncties bij de Letselschaderaad Nederland en het Waarborgfonds Motorverkeer en is lid van de Raad van Toezicht van SWOV.

Boek: Botsende beschavingen - Samuel Huntington (laatstgelezen boek)

App: ANWB onderweg

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen